Текст и идеи / ПРАКТИЧЕСКИЙ РАЗБОР
ChatGPT: как ответить недовольному клиенту без лишних обещаний
Разбираем ответ покупателю при задержке доставки: что сообщить, каких обещаний пока нельзя давать и как проверить черновик по данным заказа.
Клиенту нужен ответ по его заказу
Покупатель пишет: заказ не приехал, обещанный срок прошел, он хочет вернуть деньги. Просьба к ChatGPT «ответь вежливо» может дать гладкое письмо с новой датой доставки или уже оформленным возвратом. Если этих сведений нет, отправлять такой текст нельзя.
Сначала проверьте заказ, затем попросите черновик в пределах того, что вы знаете и вправе предложить. Разберем задержку доставки: как признать проблему, сообщить известное и назвать следующий шаг, не решая за перевозчика или руководителя.
Сначала проверьте статус и свои полномочия
Откройте сведения о заказе и последнее обращение к перевозчику. Отметьте, когда вы их проверили. Статус «передан в доставку» не означает, что посылка приедет завтра, а созданный запрос перевозчику не равен ответу на него.
Для черновика достаточно короткого брифа. Отдельно запишите просьбу клиента, подтвержденные факты, неизвестные сведения и разрешенное действие. В последнем пункте нужны ваши реальные полномочия. Если можно только передать требование о возврате менеджеру, не заменяйте это обещанием вернуть деньги.
В нашем примере заказ передан перевозчику, запрос о задержке уже отправлен, ответа пока нет. Новую дату доставки не подтвердили. Сотрудник может предложить передать требование о возврате менеджеру; решение о возврате еще не принято. Это исходные условия примера, по которым можно проверить каждое предложение будущего письма.
Дайте ChatGPT факты вместе с границами ответа
Укажите, для чего пишете письмо, какие сведения уже проверены и что разрешено предложить. Отдельно назовите пробелы: их нельзя заполнять догадками. В запросе ниже эти части разделены, а вопросы сотруднику вынесены за пределы письма.
Ниже собран короткий запрос с уже заполненными условиями. Для своего обращения замените сообщение покупателя и сведения о заказе. Не оставляйте примерные факты рядом с настоящими: модель не должна выбирать между двумя историями.
ПРИМЕР ПРОМПТА
Подготовь спокойный черновик ответа покупателю до 100 слов. Используй только данные ниже. Кратко признай проблему, сообщи известное и предложи разрешенный шаг. Не выдумывай причины задержки, новую дату доставки, возврат или скидку. Не утверждай, что действие уже выполнено, если его только можно предложить. Не спорь с клиентом. После письма отдельно перечисли, что сотруднику надо уточнить. Клиент: «Заказ не приехал в обещанный срок. Хочу вернуть деньги». Факты: заказ передан перевозчику; запрос о задержке отправлен; ответа пока нет. Новая дата доставки неизвестна. Разрешено: предложить передать требование о возврате менеджеру. Решение о возврате не принято.
Передавайте обезличенный текст
Для этого запроса не нужны скриншот заказа, вся переписка и контактные данные покупателя. Уберите фамилию, телефон, адрес, платежные сведения и номер отслеживания. Если различаете несколько обращений, используйте условные метки, которые ни с кем не связаны. Сохраняйте смысл просьбы и слова, от которых зависит ответ.
На YT·DOT работает Вебвизор: содержимое поля промпта может попасть в запись сеанса. Не вставляйте туда данные, которые не разрешено передавать. То же правило относится к тексту, который вы затем отправите внешнему сервису.
Для подготовки черновика можно открыть ChatGPT в YesAI и вставить собранный запрос. В этом разборе используется только текст, загрузка документов не нужна. Сведения о заказе вы проверяете сами и передаете в запросе: модель не получает доступ к вашей системе заказов просто из описания ситуации.
Форма YT·DOT передает введенный запрос в YesAI. Кнопка отправки может сразу запустить обработку и расход монет. Для чтения статьи и проверки своего брифа отправлять запрос не требуется.
Проверьте каждое обещание по брифу
Читайте черновик рядом с исходными условиями. У каждого утверждения должны быть понятные основание и статус. Особенно внимательно смотрите на глаголы: «направили запрос» описывает выполненное действие, «предлагаем передать» описывает возможный следующий шаг, «оформили возврат» сообщает о решении, которого в примере нет.
Фраза «посылка прибудет завтра» добавляет неизвестный срок. «Перевозчик потерял заказ» придумывает причину. «Вам уже одобрен возврат» меняет статус требования. Все три фразы могут звучать убедительно, но ни одна не следует из нашего брифа.
При неизвестной дате допустима ясная формулировка: «Новую дату доставки пока не подтвердили. Мы уже направили запрос перевозчику». Она сообщает конкретное положение дел. Дополнять ее обещанием «скоро все решим» без подтвержденного основания не нужно.
Проверьте и просьбу покупателя. Если он требует возврат, письмо только о поиске посылки оставляет его обращение без ответа. В нашем примере можно предложить передачу требования менеджеру, сохранив его нерешенный статус. Это не оформленный возврат и не отказ в нем.
Исправляйте содержание до тона
Если ChatGPT добавил новую дату, сначала уберите именно ее. Просьба «сделай мягче» может оставить ту же неподтвержденную дату в более обходительной фразе. Верните модели спорное предложение, относящиеся к нему факты и нужную границу правки.
Для нашего примера подойдет уточнение ниже. В новом задании приложите исходный бриф и весь черновик: не рассчитывайте на память другого чата. После правки перечитайте письмо полностью, поскольку могли измениться соседние предложения.
ПРИМЕР ПРОМПТА
Ниже приложены бриф и черновик. Исправь черновик по брифу. Убери неподтвержденную дату доставки и обещание возврата. Сохрани подтвержденные факты и просьбу клиента. Не называй предложение передать требование менеджеру уже выполненным действием. Если не хватает данных, вынеси вопрос сотруднику отдельно от письма. Не добавляй новый срок, компенсацию или причину задержки.
БРИФ:
{brief}
ЧЕРНОВИК:
{draft}Перед отправкой сверьте письмо с текущим заказом
Пока вы правили текст, статус мог обновиться. Еще раз откройте заказ и обращение к перевозчику. Если появились подтвержденная дата или решение по возврату, добавьте их в бриф и обновите затронутое предложение. Сохраните отдельно исходный черновик и принятый текст.
Последнюю проверку делает сотрудник, который отвечает клиенту. Самопроверка ChatGPT не подтверждает ни состояние посылки, ни полномочия на компенсацию. Отправляйте письмо через привычный рабочий канал после этой сверки.
- Просьба клиента отражена точно, без подмены вопроса о возврате общим сообщением о доставке.
- Дата, причина задержки и действия сотрудников подтверждены актуальными сведениями.
- Предложение следующего шага не выдано за выполненное действие или принятое решение.
- В письме нет внутренних заметок модели и вопросов, адресованных сотруднику.
- Указан реальный следующий шаг, который вы вправе предложить и сможете выполнить.
