Text und Ideen / PRAXISANALYSE
ChatGPT: unzufriedenen Kunden antworten, ohne zu viel zu versprechen
Eine Antwort auf eine verspätete Lieferung vorbereiten: Was Sie mitteilen können, welche Zusagen noch nicht möglich sind und wie Sie den Entwurf anhand der Bestelldaten prüfen.
Der Kunde braucht eine Antwort zu seiner Bestellung
Ein Kunde schreibt: Die Bestellung ist nicht angekommen, der zugesagte Termin ist verstrichen und er möchte sein Geld zurück. Die Bitte „Antworte höflich“ kann bei ChatGPT zu einer glatt formulierten Nachricht führen, die einen neuen Liefertermin oder eine angeblich bereits veranlasste Erstattung nennt. Liegen diese Informationen nicht vor, dürfen Sie den Text so nicht verschicken.
Prüfen Sie zuerst die Bestellung. Lassen Sie anschließend einen Entwurf erstellen, der sich auf Ihr Wissen und Ihre Befugnisse beschränkt. Am Beispiel einer verspäteten Lieferung zeigen wir, wie Sie das Problem anerkennen, gesicherte Informationen nennen und den nächsten Schritt beschreiben, ohne für den Versanddienstleister oder die Führungskraft zu entscheiden.
Prüfen Sie zuerst den Status und Ihre Befugnisse
Öffnen Sie die Bestelldaten und die letzte Anfrage an den Versanddienstleister. Notieren Sie, wann Sie beides geprüft haben. Der Status „zum Versand übergeben“ bedeutet nicht, dass das Paket morgen ankommt. Eine abgeschickte Anfrage an den Versanddienstleister ist auch noch keine Antwort von ihm.
Ein kurzes Briefing reicht für den Entwurf. Halten Sie Kundenwunsch, bestätigte Fakten, fehlende Informationen und zulässige Handlung getrennt fest. Der letzte Punkt muss Ihren tatsächlichen Befugnissen entsprechen. Dürfen Sie einen Erstattungsantrag lediglich an eine Führungskraft weitergeben, darf daraus keine Zusage werden, das Geld zurückzuzahlen.
In unserem Beispiel wurde die Bestellung dem Versanddienstleister übergeben. Eine Anfrage zur Verzögerung wurde bereits abgeschickt, eine Antwort liegt noch nicht vor. Ein neuer Liefertermin ist nicht bestätigt. Die zuständige Person darf anbieten, den Erstattungsantrag an eine Führungskraft weiterzuleiten; über die Erstattung wurde noch nicht entschieden. Das sind die Ausgangsbedingungen des Beispiels, an denen sich jeder Satz der späteren Nachricht prüfen lässt.
Geben Sie ChatGPT die Fakten und die Grenzen der Antwort
Geben Sie an, wozu Sie die Nachricht schreiben, welche Informationen geprüft sind und was Sie anbieten dürfen. Benennen Sie Wissenslücken gesondert; Vermutungen dürfen sie nicht füllen. Im folgenden Prompt sind diese Teile getrennt. Fragen an die zuständige Person stehen außerhalb der Kundennachricht.
Der folgende kurze Prompt enthält bereits ein ausgefülltes Beispiel. Ersetzen Sie für Ihren Fall die Kundennachricht und die Bestelldaten. Lassen Sie die Beispieldaten nicht neben den echten Angaben stehen: Das Modell soll nicht zwischen zwei Geschichten wählen müssen.
BEISPIELPROMPT
Schreibe einen ruhigen Antwortentwurf an den Kunden mit höchstens 100 Wörtern. Nutze nur die Angaben unten. Erkenne das Problem kurz an, nenne Bekanntes und biete den erlaubten Schritt an. Erfinde keine Ursache, keinen Liefertermin, keine Erstattung und keinen Rabatt. Stelle eine nur angebotene Handlung nicht als erledigt dar. Streite nicht. Liste danach getrennt auf, was intern zu klären ist. Kunde: „Die Bestellung kam nicht zum zugesagten Termin. Ich will mein Geld zurück.“ Fakten: Bestellung dem Versanddienst übergeben; Anfrage zur Verzögerung versandt; noch keine Antwort. Neuer Liefertermin unbekannt. Erlaubt: anbieten, den Erstattungsantrag an eine Führungskraft weiterzugeben. Über die Erstattung ist noch nicht entschieden.
Verwenden Sie anonymisierten Text
Für diese Anfrage brauchen Sie weder einen Screenshot der Bestellung noch den gesamten Schriftwechsel oder die Kontaktdaten des Kunden. Entfernen Sie Nachname, Telefonnummer, Adresse, Zahlungsdaten und Sendungsnummer. Müssen Sie mehrere Vorgänge unterscheiden, nutzen Sie frei gewählte Kennzeichnungen, die keiner Person zugeordnet sind. Bewahren Sie den Sinn der Anfrage und alle Formulierungen, die für die Antwort entscheidend sind.
YT·DOT verwendet die Sitzungsaufzeichnung WebVisor: Der Inhalt des Promptfelds kann in einer Aufzeichnung erscheinen. Fügen Sie dort keine Informationen ein, die Sie nicht weitergeben dürfen. Dasselbe gilt für Text, den Sie anschließend an einen externen Dienst senden.
Für den Entwurf können Sie ChatGPT bei YesAI öffnen und Ihren vorbereiteten Prompt einfügen. Dieser Leitfaden arbeitet nur mit Text; Dokumente müssen Sie nicht hochladen. Sie prüfen die Bestelldaten selbst und geben sie im Prompt an. Allein durch die Beschreibung der Situation erhält das Modell keinen Zugriff auf Ihr Bestellsystem.
Das Formular von YT·DOT übermittelt Ihren Prompt an YesAI. Die Schaltfläche zum Absenden kann die Verarbeitung sofort starten und Münzen verbrauchen. Um den Artikel zu lesen und Ihr Briefing zu prüfen, müssen Sie keine Anfrage absenden.
Prüfen Sie jede Zusage anhand des Briefings
Lesen Sie den Entwurf neben dem ursprünglichen Briefing. Bei jeder Aussage müssen Grundlage und Status klar sein. Achten Sie besonders auf die Verben: „Wir haben eine Anfrage geschickt“ beschreibt eine abgeschlossene Handlung, „Wir können die Weiterleitung anbieten“ einen möglichen nächsten Schritt. „Wir haben die Erstattung veranlasst“ behauptet dagegen eine Entscheidung, die in diesem Beispiel nicht getroffen wurde.
„Ihr Paket kommt morgen an“ fügt einen unbekannten Liefertermin hinzu. „Der Versanddienstleister hat die Bestellung verloren“ erfindet eine Ursache. „Ihre Erstattung ist bereits genehmigt“ verändert den Status des Antrags. Alle drei Sätze können überzeugend klingen, doch keiner ergibt sich aus unserem Briefing.
Bei unbekanntem Termin ist eine klare Formulierung möglich: „Ein neuer Liefertermin ist noch nicht bestätigt. Wir haben bereits eine Anfrage an den Versanddienstleister geschickt.“ Das beschreibt den konkreten Stand. Ein zusätzliches „Wir klären bald alles“ braucht eine belastbare Grundlage.
Prüfen Sie auch den Kundenwunsch. Verlangt der Kunde eine Erstattung, bleibt seine Anfrage unbeantwortet, wenn die Nachricht nur die Paketsuche behandelt. In unserem Beispiel können Sie anbieten, den Antrag an eine Führungskraft weiterzuleiten; die Entscheidung bleibt dabei offen. Das ist weder eine veranlasste Erstattung noch eine Ablehnung.
Erst den Inhalt korrigieren, dann den Ton anpassen
Hat ChatGPT einen neuen Termin ergänzt, entfernen Sie zuerst genau diesen Termin. „Formuliere es freundlicher“ kann dieselbe unbestätigte Angabe in einem höflicheren Satz stehen lassen. Geben Sie dem Modell die fragliche Aussage, die zugehörigen Fakten und den genauen Umfang der Korrektur.
Für unser Beispiel eignet sich der folgende Korrekturprompt. Fügen Sie bei einer neuen Aufgabe das ursprüngliche Briefing und den vollständigen Entwurf bei. Verlassen Sie sich nicht auf die Erinnerung eines anderen Chats. Lesen Sie die ganze Nachricht nach der Änderung erneut, da sich benachbarte Sätze verändert haben können.
BEISPIELPROMPT
Unten stehen Briefing und Entwurf. Korrigiere den Entwurf anhand des Briefings. Entferne den unbestätigten Liefertermin und die Zusage einer Erstattung. Erhalte bestätigte Fakten und den Kundenwunsch. Stelle das Angebot, den Antrag an eine Führungskraft weiterzuleiten, nicht als bereits erledigte Handlung dar. Fehlen Angaben, notiere die Frage an die zuständige Person getrennt von der Kundennachricht. Ergänze keinen neuen Termin, keine Entschädigung und keine Ursache für die Verzögerung.
BRIEFING:
{brief}
ENTWURF:
{draft}Gleichen Sie die Nachricht vor dem Versand mit der aktuellen Bestellung ab
Während der Textbearbeitung kann sich der Status geändert haben. Öffnen Sie die Bestellung und die Anfrage an den Versanddienstleister noch einmal. Ist inzwischen ein Liefertermin bestätigt oder eine Entscheidung über die Erstattung gefallen, ergänzen Sie das Briefing und ändern Sie den betreffenden Satz. Bewahren Sie den ursprünglichen Entwurf und den freigegebenen Text getrennt auf.
Die abschließende Prüfung übernimmt die Person, die dem Kunden antwortet. Eine Selbstprüfung durch ChatGPT bestätigt weder den Paketstatus noch Ihre Befugnis, eine Entschädigung anzubieten. Versenden Sie die Nachricht nach dieser Prüfung über Ihren üblichen geschäftlichen Kommunikationskanal.
- Der Kundenwunsch wird richtig wiedergegeben; die Frage nach einer Erstattung wird nicht durch eine allgemeine Versandmeldung ersetzt.
- Termin, Verzögerungsursache und Handlungen des Teams sind durch aktuelle Angaben belegt.
- Ein vorgeschlagener nächster Schritt wird weder als erledigte Handlung noch als beschlossene Entscheidung dargestellt.
- Die Antwort enthält weder interne Modellnotizen noch Fragen an die zuständige Person.
- Die Antwort nennt einen konkreten nächsten Schritt, den Sie anbieten dürfen und auch umsetzen können.
