ChatGPT: memnuniyetsiz müşteriye gereksiz sözler vermeden yanıt

Müşteri kendi siparişi hakkında yanıt bekliyor

Müşteri siparişin gelmediğini, söz verilen sürenin geçtiğini ve parasını geri istediğini yazıyor. ChatGPT'den ‘kibarca yanıtla’ istemek, yeni bir teslimat tarihi veya tamamlanmış bir para iadesi içeren akıcı bir mesaj üretebilir. Bu bilgiler elinizde yoksa o metni gönderemezsiniz.

Önce siparişi kontrol edin, sonra bildiklerinizin ve önermeye yetkili olduklarınızın sınırları içinde bir taslak isteyin. Bir teslimat gecikmesini ele alalım: sorunu kabul edip bilinenleri paylaşmak ve kargo firması ya da yönetici adına karar vermeden sonraki adımı belirtmek.

Önce durumu ve kendi yetkilerinizi kontrol edin

Sipariş bilgilerini ve kargo firmasına yapılan son başvuruyu açın. Bunları ne zaman kontrol ettiğinizi not edin. ‘Kargoya verildi’ durumu paketin yarın geleceği anlamına gelmez. Kargo firmasına bilgi talebi gönderilmiş olması da yanıt alındığını göstermez.

Taslak için kısa bir bilgi notu yeterlidir. Müşterinin talebini, doğrulanmış bilgileri, bilinmeyenleri ve izin verilen işlemi ayrı ayrı yazın. Son madde gerçek yetkilerinize dayanmalı. Para iadesi talebini yalnızca yöneticiye iletebiliyorsanız bunu para iadesi sözüne dönüştürmeyin.

Örneğimizde sipariş kargo firmasına verilmiş, gecikmeyle ilgili bilgi talebi gönderilmiş ve henüz yanıt gelmemiştir. Yeni teslimat tarihi doğrulanmamıştır. Çalışan para iadesi talebini yöneticiye iletmeyi önerebilir; iade kararı henüz alınmamıştır. Yazılacak mesajın her cümlesini bu başlangıç bilgileriyle kontrol edebilirsiniz.

ChatGPT'ye bilgileri ve yanıtın sınırlarını birlikte verin

Mesajı neden yazdığınızı, hangi bilgilerin kontrol edildiğini ve ne önermeye yetkili olduğunuzu belirtin. Eksik bilgileri ayrıca gösterin; bunlar tahminle doldurulamaz. Aşağıdaki istem bu kısımları ayırır ve çalışana yöneltilen soruları mesajın dışında tutar.

Aşağıdaki kısa istemde örneğin bilgileri doldurulmuştur. Kendi başvurunuz için müşterinin mesajını ve sipariş bilgilerini değiştirin. Örnek bilgileri gerçeklerin yanında bırakmayın; model iki farklı hikâye arasında seçim yapmak zorunda kalmasın.

Müşteriye en fazla 100 kelimelik sakin bir yanıt taslağı yaz. Yalnızca aşağıdaki bilgileri kullan. Sorunu kısaca kabul et, bilinenleri söyle ve izin verilen adımı öner. Gecikme nedeni, yeni teslimat tarihi, para iadesi veya indirim uydurma. Yalnızca önerilebilen bir işlemi yapılmış gibi gösterme. Müşteriyle tartışma. Mesajdan sonra çalışanın netleştirmesi gerekenleri ayrı listele.

Müşteri: ‘Sipariş söz verilen sürede gelmedi. Paramı geri istiyorum.’
Bilgiler: sipariş kargo firmasına verildi; gecikme için bilgi talebi gönderildi; yanıt yok. Yeni teslimat tarihi bilinmiyor.
İzin verilen: para iadesi talebini yöneticiye iletmeyi önermek. Para iadesi kararı alınmadı.

Kişisel verilerden arındırılmış metni paylaşın

Bu istem için siparişin ekran görüntüsü, tüm yazışmalar ve alıcının iletişim bilgileri gerekli değil. Soyadını, telefonunu, adresini, ödeme bilgilerini ve takip numarasını çıkarın. Birkaç başvuruyu birbirinden ayırmak için kimseyle bağlantısı olmayan geçici etiketler kullanın. Talebin anlamını ve yanıtı belirleyen ifadeleri koruyun.

YT·DOT'ta WebVisor çalışır: istem alanındaki içerik oturum kaydına girebilir. Paylaşmanıza izin verilmeyen bilgileri bu alana yapıştırmayın. Aynı kural, daha sonra harici servise göndereceğiniz metin için de geçerlidir.

Taslağı hazırlamak için YesAI'de ChatGPT'yi açıp tamamlanmış istemi yapıştırabilirsiniz. Bu incelemede yalnızca metin kullanılıyor; belge yüklemeniz gerekmiyor. Sipariş bilgilerini siz kontrol edip isteme eklersiniz. Durumu anlatmanız modele sipariş sisteminize kendiliğinden erişim sağlamaz.

YT·DOT formu girdiğiniz istemi YesAI'ye iletir. Gönder düğmesi işlemi hemen başlatabilir ve jeton harcayabilir. Makaleyi okumak ve bilgi notunuzu kontrol etmek için istem göndermeniz gerekmez.

• YesAI'de ChatGPT: metin istemi için sayfayı açın ↗

Her sözü bilgi notuyla karşılaştırın

Taslağı başlangıç bilgileriyle birlikte okuyun. Her ifadenin dayanağı ve durumu açık olmalı. Özellikle fiillere bakın: ‘bilgi talebi gönderdik’ tamamlanmış bir işlemi, ‘iletmeyi öneriyoruz’ olası bir sonraki adımı anlatır. ‘Para iadesini yaptık’ ise örneğimizde bulunmayan bir kararı bildirir.

‘Paket yarın gelecek’ cümlesi bilinmeyen bir tarih ekler. ‘Kargo firması siparişi kaybetti’ ifadesi gecikmenin nedenini uydurur. ‘Para iadeniz onaylandı’ cümlesi ise talebin durumunu değiştirir. Üçü de ikna edici görünebilir, ancak hiçbiri bilgi notumuzdan çıkarılamaz.

Tarih bilinmiyorsa açık bir ifade kullanılabilir: ‘Yeni teslimat tarihi henüz doğrulanmadı. Kargo firmasına bilgi talebi gönderdik.’ Bu, mevcut durumu somut biçimde anlatır. Dayanağı yoksa buna ‘her şeyi yakında çözeceğiz’ sözünü eklemeyin.

Alıcının talebini de kontrol edin. Para iadesi istiyorsa yalnızca paketin aranmasından söz eden bir mesaj talebini yanıtsız bırakır. Örneğimizde talebi yöneticiye iletmeyi önerebilirsiniz, ancak henüz karara bağlanmadığını açıkça belirtmelisiniz. Bu, para iadesinin yapıldığı ya da reddedildiği anlamına gelmez.

Üsluptan önce içeriği düzeltin

ChatGPT yeni bir tarih eklediyse önce onu çıkarın. ‘Daha yumuşak yaz’ talebi, aynı doğrulanmamış tarihi daha nazik bir cümlede bırakabilir. Modele sorunlu cümleyi, ilgili bilgileri ve düzeltmenin sınırını yeniden verin.

Aşağıdaki düzeltme isteği örneğimiz için uygundur. Yeni bir görevde başlangıçtaki bilgi notunu ve taslağın tamamını ekleyin; başka bir sohbetin belleğine güvenmeyin. Düzeltmeden sonra tüm mesajı yeniden okuyun, çünkü çevresindeki cümleler de değişmiş olabilir.

Bilgi notu ve taslak aşağıda. Taslağı bilgi notuna göre düzelt. Doğrulanmamış teslimat tarihini ve para iadesi sözünü çıkar. Doğrulanmış bilgileri ve müşterinin talebini koru. Talebi yöneticiye iletme önerisini tamamlanmış bir işlem gibi sunma. Bilgi eksikse çalışana soruyu mesajdan ayrı yaz. Yeni süre, telafi veya gecikme nedeni ekleme.

BİLGİ NOTU:
{brief}

TASLAK:
{draft}

Göndermeden önce mesajı siparişin güncel durumuyla karşılaştırın

Metni düzenlerken durum güncellenmiş olabilir. Siparişi ve kargo firmasına yapılan başvuruyu yeniden açın. Doğrulanmış bir tarih veya para iadesi kararı geldiyse bilgi notuna ekleyin ve ilgili cümleyi güncelleyin. İlk taslağı ve kabul edilen metni ayrı saklayın.

Son kontrolü müşteriye yanıt veren çalışan yapar. ChatGPT'nin kendi yanıtını kontrol etmesi, ne paketin durumunu ne de telafi sunma yetkinizi doğrular. Bu karşılaştırmadan sonra mesajı her zamanki iş kanalınızdan gönderin.

• Müşterinin talebi doğru aktarılıyor; para iadesi sorusu, teslimat hakkında genel bir mesajla geçiştirilmiyor.
• Tarih, gecikmenin nedeni ve çalışanların işlemleri güncel bilgilerle doğrulanıyor.
• Önerilen sonraki adım, tamamlanmış bir işlem veya alınmış bir karar gibi sunulmuyor.
• Mesajda modelin iç notları ve çalışana yöneltilen sorular kalmıyor.
• Önermeye yetkili olduğunuz ve yerine getirebileceğiniz somut bir sonraki adım belirtiliyor.