ChatGPT : répondre à un client mécontent sans promesses infondées

Le client attend une réponse sur sa commande

L'acheteur écrit que sa commande n'est pas arrivée, que le délai annoncé est dépassé et qu'il veut être remboursé. Demander à ChatGPT de « répondre poliment » peut produire un message fluide qui annonce une nouvelle date de livraison ou un remboursement déjà effectué. Sans ces informations, ce texte ne peut pas être envoyé.

Vérifiez d'abord la commande, puis demandez un brouillon qui respecte ce que vous savez et pouvez proposer. Prenons un retard de livraison : comment reconnaître le problème, communiquer les faits connus et annoncer la suite sans décider à la place du transporteur ou du responsable.

Vérifiez le statut et ce que vous êtes autorisé à faire

Consultez les informations de la commande et le dernier échange avec le transporteur. Notez le moment de votre vérification. Le statut « remis au transporteur » ne signifie pas que le colis arrivera demain, et l'envoi d'une demande au transporteur ne constitue pas une réponse de sa part.

Une courte fiche de contexte suffit pour le brouillon. Notez séparément la demande du client, les faits confirmés, les informations manquantes et l'action autorisée. Ce dernier point doit correspondre à vos pouvoirs réels. Si vous pouvez seulement transmettre la demande de remboursement à un responsable, n'en faites pas une promesse de rembourser.

Dans notre exemple, la commande a été remise au transporteur, une demande concernant le retard a été envoyée et la réponse n'est pas encore arrivée. Aucune nouvelle date de livraison n'est confirmée. L'employé peut proposer de transmettre la demande de remboursement au responsable ; aucune décision de remboursement n'a été prise. Ces éléments permettent de vérifier chaque phrase du futur message.

Donnez les faits et les limites de la réponse à ChatGPT

Indiquez le but du message, les informations déjà vérifiées et ce que vous êtes autorisé à proposer. Signalez à part les lacunes : elles ne doivent pas être comblées par des suppositions. Le prompt ci-dessous sépare ces éléments et place les questions à l'employé hors du message.

Le prompt ci-dessous contient déjà les conditions de l'exemple. Pour votre propre dossier, remplacez le message de l'acheteur et les informations de la commande. Ne laissez pas les faits de l'exemple à côté des vrais : le modèle ne doit pas choisir entre deux histoires.

Rédige un brouillon calme de réponse au client, en 100 mots maximum, avec les seules données ci-dessous. Reconnais le problème, donne les faits connus et propose l'action autorisée. N'invente ni cause du retard, ni date de livraison, ni remboursement, ni remise. Ne présente pas une action possible comme déjà accomplie. Évite toute dispute avec le client. Après le message, liste à part les points à préciser par l'employé.

Client : « Ma commande n'est pas arrivée dans le délai annoncé. Je veux être remboursé. »
Faits : commande remise au transporteur ; demande sur le retard envoyée au transporteur ; pas de réponse. Nouvelle date de livraison inconnue.
Autorisé : proposer de transmettre la demande de remboursement au responsable. Aucune décision de remboursement prise.

Anonymisez le texte avant de le transmettre

Cette demande ne nécessite ni capture d'écran de la commande, ni historique complet des échanges, ni coordonnées de l'acheteur. Retirez le nom, le téléphone, l'adresse, les données de paiement et le numéro de suivi. Pour distinguer plusieurs dossiers, utilisez des repères fictifs sans lien avec une personne. Conservez le sens de la demande et les termes qui déterminent la réponse.

YT·DOT utilise WebVisor : le contenu du champ de prompt peut apparaître dans l'enregistrement de la session. N'y collez pas de données que vous n'êtes pas autorisé à transmettre. Cette règle vaut aussi pour le texte que vous enverrez ensuite au service externe.

Pour préparer le brouillon, vous pouvez ouvrir ChatGPT dans YesAI et coller le prompt complet. Nous utilisons ici uniquement du texte, sans téléverser de document. C'est à vous de vérifier les informations de la commande et de les fournir dans la demande : le modèle n'accède pas à votre système de commandes par la seule description de la situation.

Le formulaire YT·DOT transmet le prompt saisi à YesAI. Le bouton d'envoi peut lancer immédiatement le traitement et consommer des pièces. Il n'est pas nécessaire d'envoyer de demande pour lire l'article et vérifier votre fiche de contexte.

• ChatGPT dans YesAI : ouvrir la page pour une demande textuelle ↗

Vérifiez chaque promesse à partir de la fiche de contexte

Lisez le brouillon à côté des informations de départ. Chaque affirmation doit avoir une justification et un statut clairs. Regardez surtout les verbes : « nous avons envoyé une demande » décrit une action accomplie, « nous proposons de transmettre » décrit une étape possible et « nous avons effectué le remboursement » annonce une décision absente de notre exemple.

La phrase « le colis arrivera demain » ajoute une date inconnue. « Le transporteur a perdu le colis » invente une cause. « Votre remboursement est déjà approuvé » change le statut de la demande. Ces trois phrases peuvent sembler convaincantes, mais aucune ne découle des informations fournies.

Si la date est inconnue, une formulation claire convient : « La nouvelle date de livraison n'est pas encore confirmée. Nous avons déjà envoyé une demande au transporteur. » Elle décrit une situation précise. Inutile d'y ajouter « nous allons tout régler rapidement » sans élément confirmé pour l'appuyer.

Vérifiez aussi la demande de l'acheteur. S'il réclame un remboursement, un message qui parle seulement de rechercher le colis ne lui répond pas. Dans notre exemple, vous pouvez proposer de transmettre sa demande au responsable, en précisant qu'elle n'a pas encore été tranchée. Cela ne vaut ni remboursement effectué ni refus.

Corrigez le contenu avant le ton

Si ChatGPT ajoute une nouvelle date, commencez par la supprimer. Demander « un ton plus doux » peut laisser la même date non confirmée dans une phrase plus aimable. Redonnez au modèle la phrase concernée, les faits correspondants et la limite de la correction souhaitée.

La précision ci-dessous convient à notre exemple. Dans une nouvelle demande, joignez la fiche de contexte initiale et le brouillon complet : ne comptez pas sur la mémoire d'une autre conversation. Après la correction, relisez tout le message, car les phrases voisines ont pu changer.

La fiche de contexte et le brouillon sont joints ci-dessous. Corrige le brouillon à partir de la fiche. Supprime la date de livraison non confirmée et la promesse de remboursement. Conserve les faits confirmés et la demande du client. Ne présente pas la proposition de transmettre la demande au responsable comme une action déjà accomplie. S'il manque des données, pose la question à l'employé en dehors du message. N'ajoute ni délai, ni compensation, ni cause du retard.

CONTEXTE :
{brief}

BROUILLON :
{draft}

Avant l'envoi, comparez le message à l'état actuel de la commande

Le statut a pu évoluer pendant que vous révisiez le texte. Consultez de nouveau la commande et l'échange avec le transporteur. Si une date confirmée ou une décision sur le remboursement est arrivée, ajoutez-la à la fiche de contexte et actualisez la phrase concernée. Conservez séparément le premier brouillon et le texte retenu.

La vérification finale revient à la personne qui répond au client. Une vérification par ChatGPT ne confirme ni l'état du colis ni votre autorisation d'accorder une compensation. Après ce contrôle, envoyez le message par votre canal de travail habituel.

• La demande du client est fidèlement reprise ; la question du remboursement n'est pas remplacée par une information générale sur la livraison.
• La date, la cause du retard et les actions des employés sont étayées par des informations à jour.
• L'étape proposée n'est pas présentée comme une action déjà accomplie ou une décision prise.
• Le message ne contient ni notes internes du modèle ni questions destinées à l'employé.
• Le message indique une prochaine étape concrète que vous êtes autorisé à proposer et pourrez réaliser.